De upsell: haal meer uit je klant
Deze week een speciale blog voor webshop eigenaren en een ieder ander die verkopen realiseert via het internet (en daarbuiten, upsellen werkt ook in de ‘real world’). Hoe zorg je er voor dat een klant een tweede product of dienst bij je aanschaft? Haal meer omzet uit dezelfde klant door slim gebruik te maken van een upsell. Lees het hier!
Heb jij trouwens ook al gelezen over de AIDA formule?
De upsell
Een upsell is simpel gezegd een extra product of een upgrade van het eerder gekozen product dat je aanbiedt aan de klant. De upsell is geen nieuwe techniek; al jarenlang wordt deze toegepast in de commerciële wereld. Waarom dan toch deze blog? Omdat wij laatst tegen een een aangeboden upsell aanliepen die ons fascineerde.
Zoals wel vaker is goed gejat vaak beter dan slecht verzonnen. Je hoeft niet de uitvinder van het wiel te zijn om resultaten te boeken. Je hoeft alleen maar om je heen te kijken en te leren hoe anderen het doen. Zo kwamen wij ook bij een grote speler op het internet die ons een aanbieding deed die we niet konden weigeren.
De upsell; “I made him an offer he can’t refuse”
Zo ver als Marlon Brando ging in ’the Godfather’ ging Bol.com niet. Maar ze zorgden er wel voor dat we een extra product aanschaften op de website waardoor de orderhoogte toenam.
Via een klant hadden we een aantal cadeaubonnen verkregen. Een leuk bedrag van € 40,- stond tot onze beschikking. Altijd leuk om zoiets te krijgen van een klant.
Na wat zoekwerk hadden we al gauw een aantal producten in ons winkelwagentje en reden ons winkelwagentje gestaag richting kassa. Bij de kassa aangekomen gaf de caissière ons een korting van maar liefst € 2,50. Een immens groot bedrag. Dat konden we niet zomaar laten liggen. We lieten onze winkelwagen naast de kassa staan en trokken weer de winkel in. Op zoek naar een product om de verkregen korting te incasseren.
De klant verlies laten ervaren
Wat Bol.com in deze situatie ontzettend goed deed was ons verlies laten ervaren. Zelfs een bedrag van € 2,50 kun je dan als verlies ervaren. De bonnen die we verkregen hadden, hadden een waarde van € 40,-. De waarde in ons winkelwagentje was zo’n € 38,48. De resterende € 1,52 lieten we in eerste instantie voor wat het was. Maar door de verkregen korting van € 2,50 was dit bedrag opeens € 4,02. In de supermarkt zeg je ook niet tegen de caissière: “och… laat die € 4 euro maar zitten”.
En zodoende werd de totale orderwaarde opgekrikt. Slim van Bol.com.
Door een klant de upsell als een verlies te laten ervaren speel je in op een stukje psychologie. In de marketing wereld noemen we dit ‘neuromarketing’. De klant krijgt het gevoel dat hij iets verliest wanneer hij niet gebruik maakt van het aanbod. Dit is dé manier om extra omzet uit dezelfde klant te halen door slim gebruik te maken van een upsell.
Upsell #2
De dag na de bestelling had het marketing team van bol.com weer iets leuks voor ons in petto. In de mailbox prijkte de volgende e-mail. Let vooral op de gekozen woorden in de roodomrande rechthoek en het gebruik van <strong>
Er is bewust gekozen voor het woordje verrassing. Of je het nu leuk vind of niet; je bent nieuwsgierig en gaat toch even gluren bij Bol.com wat deze verrassing dan precies inhoudt. Dit is voor Bol.com weer een verkoopkans. Kans op nog een upsell. Slim!
In deze situatie was de upsell niet overtuigend genoeg om ons een tweede extra aankoop te laten doen bij deze webwinkel, maar je zult begrijpen dat wanneer je de upsell interessant genoeg maakt als webwinkeleigenaar dit zomaar wéér een extra sale zou kunnen zijn.
Interessant genoeg is dan natuurlijk de klant weer verlies laten ervaren wanneer hij niet besluit om over te gaan tot aankoop. Je kunt dit gemakkelijk koppelen aan een bepaalde tijdspanne. “Wanneer je binnen 7 dagen een 2de aankoop doet bij ons ontvang je 20% korting over het totale aankoopbedrag” is een voorbeeld van een perfecte upsell. De klant voelt zich genoodzaakt om gebruik te maken van dit aanbod. En wel binnen de termijn van 7 dagen.
Voor jou zijn dit 2 extra orders binnen een week tijd van één-en-dezelfde klant!
De upsell ‘offline’
Zoals we in het begin van dit artikel al schreven is de upsell niet iets wat specifiek is toegedicht aan de online marketing wereld. Ook in ‘het echte leven’ wordt bij het leven gebruik gemaakt van upselling. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het aanschaffen van een mobiele telefoon. De verkoper zal er altijd een hoesje bij proberen te verkopen. Of een verzekering.
Ook in de autobranche zal een dealer je altijd een uitgebreidere auto proberen te verkopen dan de ‘kale’ versie. En eentje die we allemaal wel kennen: “Wilt u frietjes bij uw hamburger?”
Upsellen loont.
Maar upsellen werkt alleen echt als er ‘in de pijn van de klant wordt geknepen’. De hersenen associëren pijn nog steeds als negatief (enkele uitzonderingen daargelaten natuurlijk) en zo wordt een goed uitgevoerde upsell als verlies ervaren.
Een voorbeeld uit de praktijk:
De een-na-laatste keer dat ik bij de kapper was vroeg de kapper me om de strippenkaart die hij mij de keer daarvoor gegeven had. Bij 10 zegels heb je recht op een gratis knipbeurt. Een foefje om klanten aan zich gebonden te houden. Op zich slim natuurlijk.
Ik vertelde hem dat ik de kaart kwijt was geraakt, maar wel de zegel ergens nog thuis had liggen. Bij het overhandigen van de nieuwe strippenkaart bedacht ik me opeens het volgende: Zou ik de strippenkaart ook kwijt zijn geraakt als er al 1 of 2 zegels op zaten?
Het antwoord is nee. Waarom? Omdat ik het als een verlies zou ervaren. Ik was dan namelijk al 1 of 2 zegels dichterbij een gratis knipbeurt en zou de kaart dan veel waardevoller hebben gevonden dan de blanco kaart die de kapper mij weer overhandigde.
Ik legde het idee voor bij de kapper.
De laatste keer dat ik bij de kapper kwam vertelde de kapper mij dat hij mijn idee had toegepast en al veel minder nieuwe kaarten had hoeven uitgeven aan klanten die de kaart kwijt waren geraakt. Via deze weg bouwde hij een committent op bij de klanten en stak hij het extra geld wat hij aan drukkosten kwijt was in zijn zak in plaats van strippenkaarten die toch weggegooid werden.
Een simpel voorbeeld uit de praktijk. Maar wel doeltreffend.
Heb jij zelf ook voorbeelden uit de praktijk van een perfecte upsell? Plaats dan een reactie onder aan deze pagina, zodat we er allemaal van kunnen leren.
Velen weten meer dan 1. Toch?
