Waarom is de customer journey belangrijk?
De customer journey is belangrijk omdat je hiermee inzicht krijgt in de beleving van je klant. Je ontdekt hoe klanten je merk ontdekken, waarom ze blijven hangen of juist afhaken. Door hier slim op in te spelen, kun je je marketingstrategie verfijnen en je conversieratio verhogen.
Bovendien helpt het in kaart brengen van de customer journey om betere content te maken, relevante aanbiedingen te doen en je klanttevredenheid te verhogen. Uiteindelijk leidt een goed afgestemde customer journey tot een sterker merk en loyale klanten
De 5 fases van de customer journey
De customer journey kent vijf belangrijke fases die samen de complete klantreis vormen. Elke fase is uniek en vraagt om een andere benadering, boodschap en strategie. Door deze fases goed in kaart te brengen, kun je exact inspelen op de behoeften, vragen en emoties van je klant op elk moment van de reis.
Awareness – Bewustwordingsfase
In deze eerste fase van de customer journey leert de klant jouw merk voor het eerst kennen. De klant was zich nog niet bewust van je bestaan. Dit kan via social media, advertenties, blogs, mond-tot-mondreclame of een Google-zoekopdracht.
Het doel in deze fase is om zichtbaar te zijn en vertrouwen te wekken. Je wilt dat de klant nieuwsgierig wordt en verder gaat ontdekken. Denk aan sterke branding, opvallende campagnes en waardevolle content die inspeelt op de interesses van je doelgroep.
Consideration – Overwegingsfase
De klant kent je inmiddels, maar is nog aan het vergelijken. In deze fase van de customer journey weegt de klant je aanbod af tegen dat van concurrenten. Hier is het belangrijk dat je jouw USP’s (Unique Selling Points) duidelijk communiceert.
Zorg voor overtuigende informatie, klantreviews, vergelijkingspagina’s en heldere voordelen. Toon aan waarom jij de beste keuze bent. In deze fase kan goede contentmarketing, zoals blogs, whitepapers en klantverhalen, echt het verschil maken.
Purchase – Koopfase
De klant is overtuigd, maar moet nog over de streep worden getrokken. Dit is vaak een kritische fase in de customer journey, want drempels kunnen de conversie alsnog in de weg staan. Denk aan een ingewikkeld afrekenproces, onduidelijke retourvoorwaarden of trage laadtijden.
Maak het aankoopproces zo eenvoudig en gebruiksvriendelijk mogelijk. Denk aan een snelle checkout, verschillende betaalopties en duidelijke service-informatie. Alles moet gericht zijn op gemak en vertrouwen.
Retention – Behoudfase
Na de aankoop start de volgende fase: retentie. In deze stap van de customer journey gaat het om nazorg en klantenbinding. Lever het product snel en onbeschadigd, houd de klant op de hoogte van de status en bied een uitstekende klantenservice.
Goede aftersales kan leiden tot positieve reviews, aanbevelingen en herhaalaankopen. Investeer in follow-up mails, handleidingen, of persoonlijke bedankjes om je klantrelatie te versterken.
Loyalty – Loyaliteitsfase
De laatste fase van de customer journey draait om het creëren van loyale klanten die terugkomen én je aanbevelen. Dit lukt alleen als het vertrouwen groot is en de ervaring boven verwachting.
Stimuleer loyaliteit door middel van nieuwsbrieven, exclusieve acties of een loyaliteitsprogramma met kortingen en voordelen. Door te blijven investeren in deze band, wordt de klant niet alleen herhalend koper, maar ook ambassadeur van je merk.
Hoe pas je de customer journey toe?
Het toepassen van de customer journey begint met het analyseren van je huidige klantdata. Waar haken klanten af? Op welke kanalen vinden ze je? Hoe ervaren ze je service?
Vervolgens optimaliseer je elke fase. Creëer bijvoorbeeld content die vragen in de Awareness-fase beantwoordt, verbeter je verkoopproces in de Purchase-fase en start een loyaliteitsprogramma om klanten vast te houden.
Blijf continu meten en optimaliseren. De behoeften van je klant veranderen, dus je customer journey moet flexibel blijven. Door te investeren in deze aanpak verbeter je je hele klantbeleving en bouw je aan duurzame groei.
| Fase | Doel | Acties |
| Awareness | Merkbekendheid vergroten | Social media, advertenties, blogs |
| Consideration | Klant overtuigen | USP’s tonen, reviews, vergelijkingspagina’s |
| Purchase | Conversie behalen | Frictieloos koopproces, duidelijke voorwaarden |
| Retention | Klant behouden | Snelle levering, aftersales, service |
| Loyalty | Loyaliteit stimuleren | Nieuwsbrieven, loyaliteitsprogramma, exclusieve deals |
Begin vandaag nog met jouw customer journey optimaliseren
De customer journey is veel meer dan een marketingtool, het is een manier om je klant centraal te zetten in alles wat je doet. Door in elke fase waarde te bieden, bouw je aan vertrouwen, loyaliteit en uiteindelijk meer omzet. Wil je jouw customer journey in kaart brengen en optimaliseren? Begin vandaag nog aan je customer journey verbeteren met SAM Online Marketing, want een betere klantreis is de sleutel tot online succes.
