Een customer journey is in het Nederlands een klantreis. Het is de reis de klant aflegt vanaf het begin van de allereerste kennismaking met jouw bedrijf, je diensten of producten tot de uiteindelijk aankoop van een product of de afname van een dienst.
Door de customer journey te begrijpen kan je in elke stap van het verkoopproces ingrijpen om de klant aan te sporen of te overtuigen. De customer journey kent vijf verschillende fases, ook weer elk met een Engelse benaming.
Geschreven door:
Ali Demir
De vijf fases van de customer journey zijn: Awareness, Consideration, Purchase, Retention en Loyalty. Weet je eenmaal hoe deze fases eruit zien voor jouw klant dan kan je jouw marketingstrategie daarop aanpassen. Als gevolg zal je klanten alleen relevante content op de juiste plaats en tijd aanbieden.
Dit is het prille begin waarin de klant voor het eerst in aanraking komt met je bedrijf. De klant kent je nog niet, ook niet van naam. Per toeval komt de klant jouw onderneming tegen in een tijdschrift, krant, radio- of tv-spotje, social media post, Google advertentie, zoekresultaat of krijgt wat te horen via een kennis of familielid. De customer journey heeft vanaf dit punt (touchpoint) een aanvang genomen.
Je bent inmiddels bekend bij de klant, maar deze is nog niet zeker of hij of zij iets bij jou wil kopen of liever toch bij een concurrent. Nu spant het erom welke informatie precies wordt aangeboden waardoor de klant wordt overtuigd dat het bij jou de beste plek is om een product of dienst af te nemen. Dit is de fase waarin je jezelf kan onderscheiden van concurrenten. Zo is dit het moment waarop je USP’s (Unique Selling Points, jouw onderscheidende kenmerken) aanbiedt. Maak kenbaar dat je de meest professionele partij bent in jouw branche.
Als de klant eenmaal is overtuigd dat het de moeite waard is om bij jou te kopen dan ben je er nog niet. Er zijn nog tal van drempels die overwonnen dienen te worden voordat het echt zeker is dat de klant converteert. Een onhandig betaalsysteem, een kapot invulformulier of slechte website toegankelijkheid kan ertoe leiden dat mensen alsnog afzien van de aankoop. Zorg er daarom voor dat alle vervolgstappen vanaf dit punt soepel en frictieloos verlopen.
Deze stap heeft betrekking op nazorg of aftersales. De aankoop is gedaan en de offerte betaald. Nu is het zaak dat de klant het gekochte product ook echt thuis bezorgd wordt, uiteraard onbeschadigd met snelle levering. Als er in deze stap iets verkeerd gaat is de kans groter om slechte klantbeoordelingen te ontvangen en dat aanbevelingen uitblijven. Deze stap is dus niet te onderschatten ook als is de conversie al geweest.
Het mooiste is als klanten bereid zijn om een tweede of derde product of dienst te nemen. Dat kan alleen als het vertrouwen groot genoeg is en men zeer over jou te spreken is. Je kan verschillende dingen doen om het vertrouwen te vergroten en de band sterk te houden. Zo kan je actief zijn op social media over via nieuwsbrieven. Ook werkt het om een loyaliteitsprogramma te starten waarbij je kortingen en acties aanbiedt voor trouwe klanten.
